Dans un mode où le digital redéfinit les interactions, le chat est devenu le canal privilégié des clients en raison de son caractère rapide, son accessibilité et sa traçabilité. Mais communiquer par écrit sans le ton de la voix, les expressions du visage ou le langage corporel représente un véritable défi professionnel. Comment créer de la proximité ? Quelle posture adopter pour immédiatement inspirer confiance et montrer son professionnalisme ? Comment adapter sa communication au canal chat et aux attentes des clients ?
Ce premier cours sur la gestion de la relation client par chat vise à te donner les bases pour réussir à poser dès le début de tes échanges les fondations d’une relation de confiance durable. Tu découvriras ici les spécificités uniques du chat ainsi que les principales différences entre la communication écrite et orale. Tu en apprendras ensuite un peu plus sur le caractère stratégique de la relation client via le canal chat, où tu découvriras les attentes des clients typiques en ligne sur le canal ainsi que le déroulement général d’une discussion. Enfin, tu découvriras les piliers d’une posture professionnelle et bienveillante, posture que tu devras adopter lors de tes échanges par chat avec tes clients.
Ce cours te fournit des explications claires ainsi que des exemples concrets et des techniques éprouvées pour te permettre de développer les compétences essentielles pour mener chaque interaction avec confiance.
Aussi, que tu débutes dans le domaine de la relation client ou que tu cherches à consolider tes pratiques, tu apprendras ici à adopter les bons réflexes pour démarrer une discussion par chat avec tes clients de manière constructive. Alors, si tu cherches à acquérir des compétences stratégiques pour ta carrière, n’hésite plus, inscris-toi vite !
Ce premier cours sur la gestion de la relation client par chat vise à te donner les bases pour réussir à poser dès le début de tes échanges les fondations d’une relation de confiance durable. Tu découvriras ici les spécificités uniques du chat ainsi que les principales différences entre la communication écrite et orale. Tu en apprendras ensuite un peu plus sur le caractère stratégique de la relation client via le canal chat, où tu découvriras les attentes des clients typiques en ligne sur le canal ainsi que le déroulement général d’une discussion. Enfin, tu découvriras les piliers d’une posture professionnelle et bienveillante, posture que tu devras adopter lors de tes échanges par chat avec tes clients.
Ce cours te fournit des explications claires ainsi que des exemples concrets et des techniques éprouvées pour te permettre de développer les compétences essentielles pour mener chaque interaction avec confiance.
Aussi, que tu débutes dans le domaine de la relation client ou que tu cherches à consolider tes pratiques, tu apprendras ici à adopter les bons réflexes pour démarrer une discussion par chat avec tes clients de manière constructive. Alors, si tu cherches à acquérir des compétences stratégiques pour ta carrière, n’hésite plus, inscris-toi vite !
Ce que tu apprendras: Comprendre les spécificités de la communication client par chat.;Comprendre la place que le chat prend dans le domaine de la relation client.;Identifier les attentes des clients vis-à-vis du chat.;Savoir adopter une posture professionnelle et bienveillante à l'écrit.;Comprendre pourquoi il est essentiel de maintenir cette posture durant chaque échange.
Description du cours: Des illustrations et des vidéos explicatives;Documentation et liens utiles;FORUM pour les partages
Prérequis du cours: Excellente maîtrise du français écrit;Capacité à naviguer sur une interface digitale simple;Expérience en communication écrite (mails, messagerie);Avoir une compréhension des bases de la relation client
Destinataires_du_cours:
- Les conseillers client souhaitant maîtriser la communication par chat pour améliorer la satisfaction client et la résolution des demandes du premier coup.
- Les superviseurs ou responsables d’équipe en centre de relation client désirant renforcer les compétences de leurs équipes en communication écrite professionnelle et bienveillante.
- Les responsables de formation en entreprise qui souhaitent déployer un programme structuré pour former leurs collaborateurs aux spécificités du service client par chat.
- Les professionnels en reconversion ou débutants voulant acquérir des compétences solides en relation client digitale pour évoluer dans les métiers du service client.
- Toute personne amenée à échanger avec des clients par écrit et souhaitant développer une communication claire, empathique et professionnelle pour instaurer un climat de confiance.
Diffusion du cours: En ligne
Profil du formateur: Ce cours a été conçu grâce à la collaboration de formateurs experts en relation client, de conseillers clients seniors maîtrisant le canal chat.
Programme:
- Le chat client : nouveau pilier de l’expérience client digitale
- Pourquoi la relation client par chat est devenue incontournable
- Les différences majeures entre une conversation écrite et orale
- Ce qui différencie chaque canal de communication client
- La transformation digitale du service client
- Les attentes typiques des clients en ligne
- Les étapes d’une conversation chat optimisée
- Conformité et sécurité des échanges
- Les fondamentaux de la posture professionnelle par chat
- L’adaptation du ton suivant le contexte
- Savoir différencier Empathie et Sympathie
- Savoir reformuler de manière constructive
- Savoir prendre soin du client : l’excellence relationnelle proactive
Phrase d'accroche: Maîtrises les spécificités du canal chat pour optimiser les échanges avec tes clients
Version: 1
Course Duration in Hours: 150