Lengow n’est pas un acteur anonyme du e-commerce. Avec plus de 1 600 canaux connectés et des milliers de marchands actifs à travers l’Europe, la plateforme s’est construit une réputation solide en professionnalisant chaque aspect de son fonctionnement, y compris son support client. Cette rigueur se traduit par des procédures précises, documentées, et non négociables : chaque type de ticket a sa méthode, chaque outil a son usage exact, chaque escalade a son format. Ce n’est pas de la bureaucratie gratuite. C’est ce qui permet à des dizaines d’agents Eufonie de traiter des milliers de tickets sans perdre en qualité ni en cohérence.
Ce cours te met face aux procédures les plus avancées et les moins fréquentes, celles que tu ne croiseras pas tous les jours, mais qui, quand elles arrivent, exigent de savoir exactement quoi faire sans tâtonner.
Tu commenceras par la gestion des comptes utilisateurs dans Rocket : un bug de désactivation aléatoire génère régulièrement des tickets où le client ne peut plus se connecter, et tu dois savoir distinguer ce que tu peux modifier de ce qui reste hors de ton périmètre.
Tu passeras ensuite aux diagnostics complexes : l’erreur « Product does not exist » sur Mirakl, qui trompe souvent les agents inexpérimentés en leur faisant chercher la mauvaise cause, les attributs conditionnels qui ne s’appliquent qu’à certaines catégories, et le cas particulier de ManoMano où il n’existe même pas de push API.
La rédaction d’un ticket Jira ST1 pour Netrivals occupe une section à part entière, parce qu’un ticket mal structuré ralentit toute la chaîne de résolution. Le format du titre, les champs obligatoires, le contenu attendu : rien n’est laissé au hasard.
Tu verras aussi comment utiliser intelligemment les macros et Templates Zendesk sans tomber dans le copier-coller visible, comment gérer la communication multilingue avec ZNAI, et comment organiser ta queue de tickets pour ne jamais te laisser déborder, y compris face aux tickets Zalando qui reviennent en boucle.
Maîtriser ces procédures, c’est ce qui distingue un agent qui panique face à un cas inhabituel d’un agent qui sait exactement où chercher. Pour assurer les missions confiées par Lengow avec le niveau de rigueur attendu, ce cours n’est pas optionnel. À la fin, un quiz valide tes acquis.
Ce cours te met face aux procédures les plus avancées et les moins fréquentes, celles que tu ne croiseras pas tous les jours, mais qui, quand elles arrivent, exigent de savoir exactement quoi faire sans tâtonner.
Tu commenceras par la gestion des comptes utilisateurs dans Rocket : un bug de désactivation aléatoire génère régulièrement des tickets où le client ne peut plus se connecter, et tu dois savoir distinguer ce que tu peux modifier de ce qui reste hors de ton périmètre.
Tu passeras ensuite aux diagnostics complexes : l’erreur « Product does not exist » sur Mirakl, qui trompe souvent les agents inexpérimentés en leur faisant chercher la mauvaise cause, les attributs conditionnels qui ne s’appliquent qu’à certaines catégories, et le cas particulier de ManoMano où il n’existe même pas de push API.
La rédaction d’un ticket Jira ST1 pour Netrivals occupe une section à part entière, parce qu’un ticket mal structuré ralentit toute la chaîne de résolution. Le format du titre, les champs obligatoires, le contenu attendu : rien n’est laissé au hasard.
Tu verras aussi comment utiliser intelligemment les macros et Templates Zendesk sans tomber dans le copier-coller visible, comment gérer la communication multilingue avec ZNAI, et comment organiser ta queue de tickets pour ne jamais te laisser déborder, y compris face aux tickets Zalando qui reviennent en boucle.
Maîtriser ces procédures, c’est ce qui distingue un agent qui panique face à un cas inhabituel d’un agent qui sait exactement où chercher. Pour assurer les missions confiées par Lengow avec le niveau de rigueur attendu, ce cours n’est pas optionnel. À la fin, un quiz valide tes acquis.
Ce que tu apprendras: Gérer les comptes utilisateurs dans Rocket (bug de désactivation, reset mot de passe, modification email);Diagnostiquer les erreurs complexes : « Product does not exist », attributs conditionnels, cas ManoMano sans API;Rédiger un ticket Jira ST1 Netrivals complet et exploitable du premier coup;Utiliser les macros et Templates avec discernement, y compris en communication multilingue;Organiser sa queue de tickets efficacement au quotidien
Prérequis du cours: Savoir lancer un push via Postman et interpréter les logs dans Datadog;Savoir naviguer dans Rocket pour inspecter un compte, un feed, une preview et un payload;Maîtriser la méthode de traitement d’un ticket et la logique d’escalade vers le Tier 2
Destinataires_du_cours:
- Les agents d’Eufonie qui assureront les missions confiées par Lengow.
Diffusion du cours: En ligne
Phrase d'accroche: Ce cours t’apprend à démêler les comptes bloqués, les erreurs Mirakl tordues et les tickets Jira mal ficelés.
Version: 1
Course Duration in Hours: 150