Lengow est une plateforme e-commerce de référence en Europe, connectée à plus de 1 600 canaux marketing et utilisée par des milliers de marchands pour diffuser, optimiser et synchroniser leurs catalogues produits à grande échelle. La qualité du support client est un pilier central de la relation que Lengow entretient avec ses clients, et c’est précisément là qu’intervient ta mission en tant qu’agent Eufonie.
Traiter un ticket Zendesk n’est pas une tâche mécanique. C’est un exercice de rigueur, de diagnostic et de communication. Un ticket mal géré, mal qualifié, mal statué, mal documenté — a des conséquences concrètes : un client qui ne reçoit pas de réponse adaptée, un autre agent qui reprend le dossier sans comprendre ce qui a déjà été fait, une escalade inutile qui mobilise l’équipe technique pour un problème résolvable en Tier 1. À l’inverse, un ticket bien traité renforce la confiance du client dans Lengow, contribue à la qualité de la base de connaissances IA du Help Center, et permet à l’équipe de fonctionner de manière fluide et efficace.
Ce cours te donne la méthode complète pour traiter un ticket de A à Z. Tu apprendras d’abord à ancrer une séquence invariable en 9 étapes qui s’applique à tous les tickets sans exception. Tu verras ensuite comment identifier le vrai problème derrière le symptôme décrit par le client, car ce que le client décrit n’est jamais la cause : c’est toujours un indice.
Tu apprendras à prioriser ta queue non pas selon l’ordre d’expiration des SLA, mais selon l’impact financier réel pour le business du client. Tu maîtriseras les statuts Zendesk et tu comprendras pourquoi un mauvais statut peut impacter les indicateurs qualité de toute l’équipe. Tu sauras qualifier un ticket correctement dès l’ouverture, gérer les doublons par un merge propre, et escalader vers le Tier 2 au bon moment avec un ticket Jira qui ne génère pas d’allers-retours inutiles.
Enfin, tu apprendras à rédiger des notes internes exploitables et des réponses clients qui respectent les standards de qualité attendus par Lengow, sans jargon technique, sans copier-coller générique, et sans laisser un client dans le flou.
À la fin de ce cours, un quiz te permettra de valider tes acquis avant de passer à la suite.
Traiter un ticket Zendesk n’est pas une tâche mécanique. C’est un exercice de rigueur, de diagnostic et de communication. Un ticket mal géré, mal qualifié, mal statué, mal documenté — a des conséquences concrètes : un client qui ne reçoit pas de réponse adaptée, un autre agent qui reprend le dossier sans comprendre ce qui a déjà été fait, une escalade inutile qui mobilise l’équipe technique pour un problème résolvable en Tier 1. À l’inverse, un ticket bien traité renforce la confiance du client dans Lengow, contribue à la qualité de la base de connaissances IA du Help Center, et permet à l’équipe de fonctionner de manière fluide et efficace.
Ce cours te donne la méthode complète pour traiter un ticket de A à Z. Tu apprendras d’abord à ancrer une séquence invariable en 9 étapes qui s’applique à tous les tickets sans exception. Tu verras ensuite comment identifier le vrai problème derrière le symptôme décrit par le client, car ce que le client décrit n’est jamais la cause : c’est toujours un indice.
Tu apprendras à prioriser ta queue non pas selon l’ordre d’expiration des SLA, mais selon l’impact financier réel pour le business du client. Tu maîtriseras les statuts Zendesk et tu comprendras pourquoi un mauvais statut peut impacter les indicateurs qualité de toute l’équipe. Tu sauras qualifier un ticket correctement dès l’ouverture, gérer les doublons par un merge propre, et escalader vers le Tier 2 au bon moment avec un ticket Jira qui ne génère pas d’allers-retours inutiles.
Enfin, tu apprendras à rédiger des notes internes exploitables et des réponses clients qui respectent les standards de qualité attendus par Lengow, sans jargon technique, sans copier-coller générique, et sans laisser un client dans le flou.
À la fin de ce cours, un quiz te permettra de valider tes acquis avant de passer à la suite.
Ce que tu apprendras: Appliquer la méthode en 9 étapes pour traiter n’importe quel ticket de manière structurée et traçable;Prioriser les tickets selon leur impact business réel plutôt que selon l’ordre d’expiration des SLA;Utiliser les bons statuts Zendesk et qualifier correctement chaque ticket dès l’ouverture;Rédiger des notes internes exploitables et des réponses clients claires, courtes et professionnelles
Prérequis du cours: Savoir naviguer dans Rocket et identifier un compte client;Connaître les outils de l’agent : Zendesk, Postman, Datadog, Jira;Être capable de lancer un push via Postman et vérifier son résultat dans Datadog
Destinataires_du_cours:
- Les agents d’Eufonie qui assureront les missions confiées par Lengow.
Diffusion du cours: En ligne
Phrase d'accroche: Un ticket mal géré, c’est un client insatisfait: maîtriser la méthode de traitement de bout en bout, c’est la différence entre un support qui rassure et un support qui frustre.
Version: 1
Course Duration in Hours: 150