En centre d’appel, connaître un pays, sa géographie et ses pratiques du quotidien est utile. Mais ce qui donne réellement du sens à tout cela, c’est le fait de comprendre ce qui se passe du côté de ton interlocuteur quand tu entres en contact avec lui.
Ce cours est le dernier dans ton parcours sur la découverte de l’Allemagne. Il fait le lien entre la pratique et les connaissances culturelles que tu as acquis à travers les cours précédents. Sans pour autant te dicter ce que tu dois faire une fois en production, ce cours t’explique comment fonctionne l’interlocuteur allemand dans la pratique, ce qu’il attend d’un échange, et pourquoi certaines situations peuvent créer de la friction même avec la meilleure volonté.
Tout au long du cours, tu découvriras petit à petit les particularités d’un contact avec un interlocuteur allemand, quel que soit le canal utilisé. Ces spécificités sont directement liées à la culture propre à l’Allemagne.
En terminant ce cours, tu acquerras une meilleure compréhension du contexte qui peut mener tes interlocuteurs à réagir d’une manière ou d’une autre durant vos échanges, selon le contexte rencontré.
Ce cours est le dernier dans ton parcours sur la découverte de l’Allemagne. Il fait le lien entre la pratique et les connaissances culturelles que tu as acquis à travers les cours précédents. Sans pour autant te dicter ce que tu dois faire une fois en production, ce cours t’explique comment fonctionne l’interlocuteur allemand dans la pratique, ce qu’il attend d’un échange, et pourquoi certaines situations peuvent créer de la friction même avec la meilleure volonté.
Tout au long du cours, tu découvriras petit à petit les particularités d’un contact avec un interlocuteur allemand, quel que soit le canal utilisé. Ces spécificités sont directement liées à la culture propre à l’Allemagne.
En terminant ce cours, tu acquerras une meilleure compréhension du contexte qui peut mener tes interlocuteurs à réagir d’une manière ou d’une autre durant vos échanges, selon le contexte rencontré.
Ce que tu apprendras: Comprendre le profil type de l'interlocuteur allemand et sa posture face aux échanges;Identifier ce qui structure la confiance dans la relation avec un client allemand;Comprendre les principaux impacts de la directness dans les échanges avec un interlocuteur allemand;Comprendre les principales attentes de tes interlocuteurs en matière de qualité, d’éthique et de gestion de données personnelles.
Prérequis du cours: Bonne maîtrise du français;Avoir une bonne compréhension des généralités sur la vie quotidienne allemande
Destinataires_du_cours:
- Tout agent d’Eufonie, nouvellement recruté, ou transféré sur une nouvelle activité, qui pourrait entrer en contact avec des interlocuteurs allemands.
Diffusion du cours: En ligne
Profil du formateur: Ce cours a été conçu en collaboration avec des formateurs spécialisés aux métiers des centres d’appels pour des clients germanophones.
Programme:
- La posture de fond de ton interlocuteur
- L’Allemand, un interlocuteur qui se prépare
- Ce qu’un Allemand valorise dans un échange
- Comment la confiance se construit
- Ce qui peut affaiblir la confiance
- La culture du « contexte faible »
- L’impact de la directness dans les échanges
- Le niveau d’exigence élevé n’est pas un caprice
- La sensibilité des Allemands à l’usage de leurs données personnelles
Phrase d'accroche: Découvre les logiques culturelles qui structurent chaque échange avec un interlocuteur allemand !
Version: 1
Course Duration in Hours: 90